Pazar yerleri ve kanallar · Modanisa · 2018 – 2022
Her kanal için tek katalog ve WhatsApp'ta cevap veren bir mağaza
Mühendis bekleyen tedarikçiler, tek tek entegre edilen pazar yerleri, destek için sıra bekleyen müşteriler.
Kısaca
Durum: Ürün verisi birkaç sistemde düzenleniyordu. Platform üzerinden satmak isteyen tedarikçilerin self-servis bir yolu yoktu ve her dış pazar yeri ayrı bir entegrasyon projesiydi. Müşteriler de kendi yapabilecekleri işler için destek bekliyordu. Karar: Ürün kaynağını bir kez, iç pazar yerinin içinde ve ürün bilgi yönetimiyle birlikte kurmak. Dış pazar yerlerini tek bir entegrasyon katmanından bağlamak. Rutin müşteri işlemlerini self-servise ve bir WhatsApp ticaret botuna taşımak. Sonuç: Tedarikçiler ürün, stok, fiyat ve siparişlerini kendileri yönetmeye başladı. Dış pazar yerleri tek entegrasyon katmanından eklendi. Müşteriler webde ya da WhatsApp'ta, destek temsilcisine ihtiyaç duymadan sipariş verebildi, kargosunu takip edebildi ve talebini çözebildi. Rolüm: Platform ürünlerinin ürün yöneticisi: tedarikçi ve pazar yeri gereksinimleri, entegrasyon tasarımı, sohbet ve self-servis akışları.
- Rolüm
- E-Ticaret Ürün Yöneticisi
- Dönem
- 2018 – 2022
- Ölçek
- İç pazar yeri · dış pazar yerleri · WhatsApp · self-servis
- Ana rakam
- 7 ürün · 1 ürün kaynağı
Durum ve karmaşıklık
Dört problemin tek kökü vardı. Ürün verisi birkaç yerde düzenlendiği için aynı ürün sitede ve pazar yerinde farklı anlatılabiliyordu. Platform üzerinden satmak isteyen tedarikçilerin ürün, stok ve fiyat gönderecek ya da sipariş toplayacak bir self-servis yolu yoktu. Her dış pazar yeri ayrı bir proje olarak entegre ediliyordu. Müşteri desteği de gününü iyi bir arayüzün cevaplayabileceği sorularla geçiriyordu.
Kök neden, ürün verisinin tek bir doğru kaynağının ve self-servisin olmamasıydı: her kanal aslından giderek uzaklaşan bir kopyaydı, her rutin işlem bir insan gerektiriyordu.
Masadaki seçenekler
- Her pazar yerini doğrudan ticaret platformundan entegre etmek
Reddedildi. Her yeni kanal yeni bir proje olurdu ve katalog tutarsızlaşmaya devam ederdi.
- Destek kadrosu ve bir talep aracı eklemek
Reddedildi. Maliyet taleple birlikte büyür, müşteri yine bekler.
- Tek ürün kaynağı, tek entegrasyon katmanı, self-servis kanallarSeçildi
Kaynağı düzelt, tedarikçilere aç, kanallara dağıt, müşteri de kendi işini görsün.
Karar ve nasıl yürütüldüğü
İç pazar yeri, tedarikçilere ve iş birimlerine ürün, stok ve fiyat verisini API ile gönderme, siparişlerini de çekme imkanı verdi. Ürün bilgi yönetimi (katalog, fiyat, envanter, kampanya ve kupon) içine yerleşikti. Yeni bir tedarikçi eklemek mühendislik işi olmaktan çıktı.
Dış pazar yerleri, katalog ve sipariş senkronizasyonu otomatik işleyen tek bir entegrasyon katmanından bağlandı. Böylece yeni bir kanal eklemek ayrı bir proje gerektirmedi. Bağlantıları, takibi ve komisyon mutabakatıyla satış ortaklığı programı da aynı satış verisi kaynağı üzerine kuruldu.
Müşteri tarafında, bir self-servis ürünü sayesinde talep ve destek istekleri otomatik akışlarla çözülebildi. WhatsApp Business botu ise sipariş vermeyi, kargo takibini ve sitenin temel işlemlerini sohbete taşıdı. Otomatik çekiliş sistemi de aynı mantıkla kuruldu: müşteri katılır, sonucu görür ve teslimatı ayarlar, araya hiçbir insan girmez.
Sonuç
Hacimler ve destek süresi rakamları görüşmede göreli değişim olarak paylaşılır.
Ne ters gitti, ne öğrendim
Plan: Ürün verisine dokunan her ekibi tek seferde yeni kaynağa geçirmek.
Ne ters gitti: Benimseme, proje planına değil ekiplerin takvimine uydu. Bazı ekipler planlanan geçişten sonra da tablolarını kullanmayı sürdürdü.
Sonra ne değişti: Sonraki her yaygınlaştırma, sıkıntısı en büyük ve kaybedeceği en az olan ekiple başladı. Bu ekibin sonucu diğerlerini de yanına çekti.