Fiziksel-dijital operasyon · arabam.com · 2023 – 2024
Elli sekiz şube, tek ekspertiz standardı
Her şubede farklı işleyen bir araç ekspertiz hizmeti.
Kısaca
Durum: Türkiye'nin önde gelen otomotiv pazar yerlerinden birinin araç ekspertiz hizmeti elli sekizden fazla fiziksel şubede yürüyordu ve şube sayısı artıyordu. Her şubenin kendi randevu, ekspertiz ve raporlama biçimi vardı. Karar: Ekspertizi tek bir ürün olarak ele almak. Randevu, ekspertiz iş akışı ve raporlama için tek bir merkezi platform, her şubede aynı standart ve müşterinin çevrimiçi izleyebildiği hibrit, fiziksel-dijital bir akış. Sonuç: 58+ şube tek platformda. Ekspertiz standart ve izlenebilir hale geldi, hizmet kalitesi nihayet ölçülebildi. Aynı pazar yerinde Trink Al da ekspertiz, noter ve devir işlemlerini alıcı adına yürüttü. Rolüm: Kıdemli Ürün Yöneticisi: ürün tanımı; operasyon, şubeler ve mühendislik arasında koordinasyon; yaygınlaştırma.
- Rolüm
- Kıdemli Ürün Yöneticisi
- Dönem
- 2023 – 2024
- Ölçek
- 58+ şube · web ve mobil
- Ana rakam
- 58+ şube · 2 ürün · pazara çıkış ~%40 daha kısa
Durum ve karmaşıklık
İkinci el araç alımında karar ekspertizde verilir: alıcı ne aldığını bilmek ister. Hizmet vardı ve talep görüyordu, ama elli sekiz ayrı yerel operasyon gibi işliyordu. Randevu, ekspertiz adımları ve rapor biçimi şubeden şubeye değiştiği için kalite de değişiyordu. Şirket kendi hizmetini baştan sona göremiyordu.
Zorluk teknikten önce örgütseldi: şubeler, merkezi bir operasyon ekibi, çevrimiçi randevu alıp şubeye gelen müşteriler.
Masadaki seçenekler
- Şubelere daha iyi bir randevu aracı verip gerisine dokunmamak
Reddedildi. Randevu işin görünen kısmıydı. Tutarsızlık ise ekspertizde ve rapordaydı.
- Operasyonu merkezileştirip şube özerkliğini kaldırmak
Reddedildi. Şubeler hizmetin kendisidir. Platform onları tutarlı kılmalıydı, yerlerine geçmemeliydi.
- Tek platform: randevu, ekspertiz iş akışı, raporlama, her şubedeSeçildi
Tek bir standart akış, işi yürüten yine mevcut şubeler.
Karar ve nasıl yürütüldüğü
Randevu, ekspertiz iş akışı ve rapor, her şubede kullanılan tek bir sistemde birleşti. Rapor, müşterinin çevrimiçi okuyabildiği standart bir belgeye dönüştü. Böylece yerel bir hizmet, kalitesi ölçülebilen bir ürün oldu.
Yaygınlaştırmayı operasyon ekibiyle şube şube yürüttük. Web ve mobil işler için getirdiğimiz iki haftalık sprint düzeni, yol haritası genelinde pazara çıkış süresini yaklaşık yüzde kırk kısalttı.
Trink Al da aynı pazar yerinde, internetten alınan aracın ekspertiz, noter ve devir işlemlerini şehir içi ya da dışı fark etmeksizin alıcı adına yürüttü. Bu, aynı yaklaşımın parça parça yürüyen başka bir sürece uygulanmasıydı.
Sonuç
Operasyon hacimleri görüşmede göreli değişim olarak paylaşılır.
Ne ters gitti, ne öğrendim
Plan: Her şubeyi tek yaygınlaştırma dalgasında standartlaştırmak.
Ne ters gitti: Şubeler arasındaki farklar beklenenden büyük çıktı. İlk dalga, standart akışın kapsamadığı yerel uygulamaları ortaya çıkardı.
Sonra ne değişti: İkinci dalga, yapılandırmadan önce her şubede kısa bir yerinde gözlemle başladı.